PROGRAMME de Formation Vendeurs

OBJECTIFS DE LA FORMATION :

Les attentes des consommateurs
• Etude socio économique
• Types de clients et leurs attentes
• Droits et devoirs du client
• Droits et devoirs du vendeur en magasin.

La vente en magasin
• Savoir optimiser la PLV et L'ILV
• Vitrine et rayons vendeurs
• Le contact : regard, disponibilité, phrase d'accroche ou comment faire la différence dès les premiers mots
• La prise en charge : besoins et attentes
• Le conseil : vendre l'utilisation, le plaisir, les bénéfices
• Les objections : écouter, accepter, traiter
• La conclusion : rassurer et entraîner le client
• La prise de congé : ouvrir sur un prochain contact. Et savoir se servir de l'ILV ou des promotions

Vendre plus
• La vente additionnelle : un produit complémentaire
• La vente moussée : le même produit en plus grand, plus gros, plus cher.

Le téléphone
• Qui est prioritaire, le téléphone ou le client présent ?
• Les spécificités du téléphone
• Comportements au téléphone Vocabulaire "vendeur".

Gérer les clients difficiles
• Ecouter pour désarmer la colère
• Reformuler pour obtenir l'adhésion
• Proposer une solution
• Choisir un arbitre en cas de désaccord.

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Programme de formation télévendeurs, téléprospecteurs, téléconseillers.

OBJECTIFS DE LA FORMATION :

A l’issue de la formation, les participants, conseillères et superviseur, seront capables de :
• Accueillir les consommateurs
• Prendre en compte les besoins et des souhaits des consommateurs
• Comprendre et prendre en charge les litiges clients
• Savoir le comportements à adopter au téléphone : fond et forme
• Satisfaire le consommateur
• Fidéliser le consommateur
• Recruter des consommateurs
• Acquérir la confiance du consommateur
• Savoir déboucher sur une vente.

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COMMERCIAUX

FORMATION DE FORCE DE VENTE B TO B

EXEMPLES D'INTERVENTIONS :
• Mettre en place une méthode de vente fil rouge
• Réussir une entrée en matière séduisante
• Réussir une bonne découverte client
• Argumenter efficacement en bénéfices clients
• Savoir faire une proposition ambitieuse et adaptée
• Maitriser les techniques de négociation
• Savoir conclure une vente avec des méthodes efficaces
• Récupérer un règlement, régler un litige
• Mieux comprendre le fonctionnement de l’être humain pour créer la relation et vendre
• Décrocher un rendez-vous par téléphone, etc…




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Le programme de la formation Hôtesses d'accueil

1 - Identifier les enjeux de l'accueil : côté entreprise, côté clients
• Les nouvelles exigences des clients
• Situer le rôle de l'hôtesse-standardiste et ses missions
• S'organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives.


2 - Soigner l'image offerte au visiteur
• Réussir la première impression
• Prendre en charge les visiteurs
• Veiller à la qualité de son espace.

3 - Valoriser sa présentation physique en concordance avec son entreprise
• Voix, image.

4 - Accueillir au téléphone en vraie professionnelle
• Annoncer et valoriser sa société
• Identifier avec tact et précision
• Utiliser les bons mots
• Prendre un message précis et adapté aux besoins.

5 - Savoir gérer les situations délicates de l'accueil
• Gérer les priorités entre le téléphone, les visiteurs et les demandes internes
• Cadrer dès le départ les situations délicates
• Traiter avec maîtrise les situations "difficiles".

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RELATION CLIENTèLE

L'excellence en matière de service client

L'importance du Comment
• Privilégier le Comment et le Quoi
• Développer une relation de confiance mutuelle
• Influencer les perceptions du client
• Calculer la valeur de votre client
• Dépasser les attentes du client.

Créer l'expérience du client

Aspects émotionnels de l'expérience du client
• Établir un premier contact avec le client
• Faire une bonne première impression.

Identifier ce qui fait la différence dans la qualité d'un service client
• Savoir être à l'écoute du client
• Expliquer les étapes du processus au client
• Inspirer de la confiance avec une approche personnelle.

Favoriser les relations à long terme
• Adopter une attitude mentale positive (PMA)
• Les petites actions qui garantissent qu'une attention suffisante est portée aux détails.

Communiquer efficacement avec le client

Développer d'excellentes compétences en communication
• Établir une relation avec votre client
• Personnaliser le message
• Accorder les mots et les signes non verbaux.

Ce que vous dites et la manière dont vous le dites
• Les techniques verbales et vocales qui marchent
• Éviter les excentricités et les distractions
• Bannir le jargon pour plus de clarté
• Associer les mots à une communication non verbale.

Adopter une approche de résolution de problèmes
• Transformer l'écoute active en méthode de résolution de problèmes
• Techniques de questionnement axées sur les résultats
• Privilégier un état d'esprit centré sur le questionnement plutôt que sur le conflit
• Viser une relation d'équipe avec le client.

Obtenir des résultats avec un client à distance
• Choisir et utiliser les supports les mieux adaptés
• Mettre en application les bonnes pratiques selon les règles de conduite du centre d'appel
• Trucs et astuces de la relation client sur Internet.

Gérer les situations difficiles de manière constructive

Calmer les clients mécontents par une écoute active
• Faire preuve d'intelligence émotionnell.
• Montrer de l'empathie et rester neutre
• Établir une relation et désamorcer la colère
• Ce qu'il ne faut pas dire à un client mécontent.

Techniques pour gérer les personnes difficiles
• Rester objectif en situation difficile
• Personnaliser et dépersonnaliser les messages
• Défendre votre position en vous répétant avec courtoisie
• Savoir gérer un client têtu.

Transformer les réclamations en opportunités
• Obtenir et partager des informations utiles avec le client
• Partir d'une situation négative et fidéliser le client
• Satisfaire le client au point qu'il vous recommande.

Contribuer à une culture du service client

Faire preuve de leadership dans les équipes de service client
• Cartographier le réseau de clients internes
• Renforcer les maillons faibles de la chaîne
• Insuffler une culture d'entreprise orientée client.

Mesurer la satisfaction du client
• Définir et contrôler les attentes en matière de performances
• Suivre les progrès avec des indicateurs internes
• Donner les moyens aux clients d'exprimer leur satisfaction
• Rédiger une charte pour le service client.

Surveiller la progression de l'équipe
• Percevoir le service client comme une attitude, pas un accident
• Coacher votre équipe.

Faire de l'excellence une habitude

Les caractéristiques et pratiques de l'excellence
• Aiguiser vos techniques de relation client
• Projeter une image professionnelle aux clients internes et externes
• Dix règles qui incarnent la réussite
• Mesurer le développement personnel et les résultats obtenus.

Mettre en œuvre votre plan d'action personnel
• Définir vos objectifs de développement personnel
• Engager une action immédiate.

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